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Oportunidades de la realidad virtual y aumentada en el sector asegurador

27 de noviembre de 2023.

CLAVES DEL ANÁLISIS

El auge de la realidad virtual está haciendo desaparecer las líneas que separaban los espacios físicos y virtuales, por lo que las aseguradoras están empezando a experimentar con estos nuevos entornos “phygital” que combinan elementos de ambos espacios.
Hasta el momento, las aseguradoras no han considerado la realidad virtual como una prioridad tecnológica, pero cada vez se está reconociendo más su importancia para la creación de oportunidades de negocio, la generación de experiencias de cliente innovadoras y la mejora de la eficiencia operativa.
Crear experiencias inmersivas puede ayudar a las aseguradoras a reducir significativamente los costes operativos y perfeccionar sus estrategias de ventas, mientras que los consumidores pueden recibir una experiencia mejorada y ver cómo la resolución de reclamaciones se agiliza enormemente.
Algunas aseguradoras están experimentando ya con herramientas de realidad virtual que permiten aumentar la sensación de contacto humano, aunque las interacciones se lleven a cabo 100% en remoto.

Los avances que se están alcanzando en el campo de la realidad virtual (RV) y aumentada (RA) presentan todo un abanico de nuevas oportunidades para las aseguradoras y actualmente nos encontramos con cuatro focos de experimentación principales:

Mejora de la experiencia de cliente.
Promoción, visibilidad y generación de imagen de marca.
Aumento de la eficiencia operativa.
Exploración de nuevos mercados y modelos de negocio.

Sin embargo, a pesar del enorme hype que supuso el anuncio de la llegada del metaverso en el año 2022, la mayoría de las organizaciones del sector no ha situado aun a la realidad virtual como una prioridad para su desarrollo tecnológico.

En el caso del mercado español, según una encuesta realizada por ICEA y Minsait, actualmente menos de un 10% de las compañías aseguradoras dispondría de un presupuesto asignado específicamente al desarrollo de proyectos en el metaverso y las estimaciones apuntan a que no veremos materializarse proyectos de forma práctica al menos hasta el año 2026. Así que menos del 30% de las empresas del sector contaría ya con una estrategia definida para la actuación en los nuevos universos virtuales.

Existen diversas causas que podrían explicar esta situación:

El escaso conocimiento de los posibles modelos de negocio asociados al desarrollo del metaverso.
La escasa atención que las iniciativas de este tipo reciben por parte de los equipos de dirección.
La falta de adaptación a los avances tecnológicos, en materia de seguridad y protección de datos.
La dificultad para acceder a talento y profesionales especializados en esta área.

No obstante, según el informe de ICEA, cada vez se está reconociendo más la importancia de esta tecnología para el desarrollo del sector a medio-largo plazo, y un 42% de las compañías se encontraría definiendo actualmente esta partida presupuestaria.

LA ADOPCIÓN CRECE EN LOS MERCADOS INTERNACIONALES

Se espera que la tendencia experimente un auge a nivel internacional en los próximos años, con una tasa de crecimiento anual que rozará el 23% hasta 2032, según pronostican las estimaciones de Precedence Research. Y en lo que respecta específicamente al sector asegurador, según estadísticas recogidas por Zipdo, este crecimiento esperado se situaría en el 16% hasta 2026.

Según estos mismos datos de Zipdo, en la actualidad, cerca del 60% de las aseguradoras europeas ya habrían incorporado la realidad virtual de alguna forma en su organización. Si comparamos esta cifra con los datos que arroja ICEA para el mercado español encontraríamos una distancia con respecto al resto de los mercados europeos más desarrollados.

OPORTUNIDADES PARA LA MEJORA DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

Uno de los terrenos donde la realidad virtual presenta más oportunidades para el sector es la generación de experiencias de cliente innovadoras y únicas. Veamos algunas formas en que puede aplicarse:

Visualización de coberturas y presentaciones en tiempo real: a través de dispositivos, gafas y aplicaciones de RV y RA, los consumidores puede acceder en tiempo real a las diferentes opciones de cobertura de una aseguradora. Mediante este tipo de experiencias inmersivas, las aseguradoras pueden facilitar la comprensión de los beneficios y las protecciones específicas de cada póliza. Por ejemplo, dentro de estos entornos virtuales se pueden representar simulaciones de situaciones reales o escenarios de siniestros, convirtiéndose en una herramienta de alto valor para el desarrollo de estrategias comerciales.

Oficinas virtuales: los asegurados y potenciales consumidores pueden realizar visitas en remoto a oficinas ubicadas en el metaverso. Por ejemplo, se puede simular un encuentro presencial con un agente de seguros, como si se estuviese llevando a cabo en una oficina física, generando experiencias de alto valor en la atención al cliente online. Durante estas visitas virtuales, los consumidores pueden visualizar demostraciones de productos o interactuar con un agente real representado en forma de avatar.

Formación y capacitación: Las aseguradoras servirse de la RV y la RA para enseñar a los consumidores a usar adecuadamente sus pólizas de seguros, o comprender mejor los términos y condiciones. Para ello, pueden crearse cursos virtuales, aulas o demostraciones a las que el usuario puede acceder cómodamente desde cualquier lugar, ayudando así al cliente a tomar decisiones más informadas. De esta manera, los clientes pueden, además, ver cómo funcionaría su cobertura en dichas situaciones concretas

NFTs y productos basados en activos digitales: el propio metaverso en sí lleva asociada la aparición de nuevos riesgos, de forma inherente. Por ejemplo, surge la necesidad de proteger a los inversores, compradores y creadores de arte digital frente a posibles robos, pérdidas o atentados contra los derechos de autor. Por lo tanto, las aseguradoras tendrán que jugar aquí un papel muy importante, a través del cual van a poder crear nuevas vías de ingresos.

PROCESOS DE RECLAMACIÓN E INSPECCIONES

A un nivel más puramente operativo, los entornos virtuales pueden representar una gran oportunidad para agilizar y facilitar los procesos de reclamación y las inspecciones en el lugar del siniestro:

Inspecciones virtuales: Los peritos y otros profesionales de valoración de daños pueden utilizar la realidad virtual para realizar inspecciones de propiedades, lugares u objetos dañados sin necesidad de desplazarse físicamente. Esto reduce tanto los costos como el tiempo necesario para emitir una valoración. Según las estimaciones de Zipdo, esta reducción de los gastos de las aseguradoras relacionados con siniestros podría llegar hasta un 50% gracias al impacto de esta tecnología.

Combinada con tecnología de inteligencia artificial esta herramienta puede revolucionar el sector ya que, por ejemplo, las cámaras equipadas con visión computacional son ya capaces de determinar por sí mismas posibles daños o desperfectos. En el caso de incendios o inundaciones producidas en infraestructuras físicas, estas cámaras pueden servir para evaluar siniestros de forma automática y en tiempo real.

Modelos 3D interactivos y los gemelos digitales: también pueden servir para crear réplicas de propiedades o vehículos y permitir a los peritos inspeccionar virtualmente cada detalle de forma mucho más precisa y totalmente en remoto.

En este punto, los avances en redes de sensores conectados y tecnología IoT (Internet of Things) van a jugar un papel esencial para ayudar a detectar de forma automática, y en tiempo real, posibles cambios en las condiciones térmicas, de humedad, de movimiento o desperfectos en el funcionamiento. Todos estos datos pueden enviarse después a un interfaz de realidad virtual para que los profesionales los visualicen de forma inmersiva.

En este punto, los sensores IoT no sólo sirven para la inspección de los siniestros si no también para llevar a cabo una monitorización constante mucho más efectiva, que contribuya a reducir significativamente el riesgo de reclamación.

Capacitación y asistencia en tiempo real: al igual que en el caso de los consumidores, los profesionales de seguros también pueden utilizar la realidad virtual para adquirir formación en diferentes materias, a través de simulaciones de productos, demostraciones explicativas de coberturas, recrear escenarios de posibles siniestros en el mundo real o llevar a cabo simulaciones de ventas a través de interacciones con avatares y consumidores ficticios, entre otras muchas.

CASOS DE ÉXITO

Uno de los ámbitos donde ya podemos encontrar casos de éxito de esta tecnología es el de los productos para seniors, de salud y de aumento de la longevidad. Los avatares virtuales pueden servir para mejorar la comunicación con personas de edad avanzada o aquellas que enfrenten dificultades para desplazarse fuera de sus hogares.

Las visitas virtuales a las oficinas o las recreaciones inmersivas pueden ser de gran utilidad para aquellos clientes senior que demandan una experiencia similar a la tradicional, pero con la ventaja de poder obtenerla desde su hogar. De esta forma, por ejemplo, mediante unas gafas de realidad virtual los asegurados pueden conectarse con un agente en remoto como si estuvieran interactuando con él de forma presencial, recibiendo un asesoramiento completamente personalizado.

Un enfoque de este tipo es con el que está experimentando, por ejemplo, la aseguradora británica Standard Life que ha puesto a disposición de sus empleados varios dispositivos de realidad virtual, entre los cuales se encuentran unos guantes que simulan el contacto humano y están orientados especialmente a mejorar la experiencia de los clientes con enfermedades o discapacidad.

Estas herramientas permiten a su personal experimentar de primera mano las dificultades que enfrentan sus clientes, desde limitaciones de movilidad hasta problemas de visión y comprobar así las dificultades que enfrentan los clientes en su vida diaria.

Por ejemplo, los empleados pueden usar unas gafas de RV que simulan diversas condiciones oculares, como cataratas o visión en túnel. De igual forma, pueden ponerse en el lugar de un cliente con artritis o que lucha con problemas financieros y de salud mental, todo ello a través de un simulador.

El objetivo de este tipo de experiencias inmersivas es que el personal de Standard Life. gane mayor empatía y comprensión de los desafíos que enfrentan sus clientes, lo que aseguran deriva en una mejora significativa de la calidad de la experiencia percibida por el asegurado.

Otro ejemplo es el servicio Sur One, uno de los servicios más importantes ofrecidos por Aseguradora del Sur, una empresa líder en el sector asegurador latinoamericano. Sur One ofrece una variedad de servicios y planes personalizados enfocados en la protección de vehículos y viviendas.

Actualmente, están desarrollando una plataforma virtual llamada Sur One Ágora que representa un espacio digital en el metaverso, dividido en diversas salas con diferentes características. La primera de estas salas recrea un auditorio al que los usuarios pueden acceder para ver contenido audiovisual y obtener información detallada sobre los servicios y planes de la aseguradora. Además, pueden participar en conferencias, formaciones y reuniones exclusivas que facilitan la interacción entre la empresa y los clientes, resolviendo consultas y ofreciendo información de forma 100% remota.

Otras salas de tipo galería están diseñadas para que los clientes accedan de forma exclusiva a boletines informativos, videos promocionales y anuncios, antes de que se pongan a disposición del público en el mundo real. Por su parte, la sala lounge ofrece un espacio tranquilo para que los clientes puedan hablar entre sí y compartir sus opiniones sobre el contenido disponible en su entorno.

Este tipo de iniciativas nos muestran un futuro en el que las interacciones digitales a través de chatbots de texto, e-mail, formularios online, etc, se van a ir sustituyendo progresivamente por nuevos escenarios virtuales en los que la experiencia online será mucho más similar a una interacción humana real y cara a cara. Pero hasta llegar a ese punto, hará falta un profundo proceso de formación y adaptación para que dichas interacciones puedan llegar a recrear de forma mucho más fiel el contacto humano.