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Los chatbots 2.0 aterrizan en el sector asegurador

CLAVES DEL ANÁLISIS

Actualmente se ha podido ver una reducción importante del uso de chatbots básicos, dando paso a los chatbots 2.0 potenciados con IA, RPA y PNL.
El uso de chatbots 2.0 o inteligentes puede generar, en el sector asegurador, un ahorro de costes de casi 1.300 millones de dólares para 2023.

Hemos podido observar que en los últimos 10 años la Inteligencia Artificial ha pasado a ser una de las tendencias más disruptivas, tanto para las empresas como para las personas, que cada vez más, hacen uso de ella en su día a día a través de altavoces inteligentes, asistentes virtuales, televisores, móviles, relojes, etc. Esta tecnología ha pasado a ser un elemento cotidiano y de carácter habitual.

Con la llegada de la pandemia de la COVID-19 la vida de las personas se ha visto pausada, pero también se ha podido ver cómo las empresas se veían obligadas a digitalizarse integrando tecnologías que no tenían previsto integrar hasta dentro de unos años y desarrollando herramientas de digitalización que les permitiera adaptarse a la nueva realidad. La Inteligencia Artificial ha sido de las principales tecnologías que han ayudado a impulsar la transformación digital de las empresas.

En el sector asegurador la IA está siendo especialmente útil en áreas como la atención al cliente, el procesamiento de reclamaciones o la detección del fraude, y aunque estas sean las principales áreas donde se está implementando esta tecnología en el sector, cada vez se amplía el margen y se implementa en otras áreas. Con los avances en Inteligencia Artificial, el sector asegurador puede ofrecer a los clientes una mejor, más completa y personalizada experiencia, cumpliendo con sus necesidades.

La omnicanalidad y el autoservicio se han convertido en dos de las principales prioridades para los clientes, siendo el principal medio de comunicación entre los clientes y las aseguradoras especialmente desde la llegada de la COVID-19. Como consecuencia de esto, tanto las empresas de cualquier sector como las aseguradoras están potenciando el uso de chatbots y asistentes virtuales para cumplir con esta necesidad.

Deloitte Digital, en un informe sobre la transformación del consumidor post-COVID, habla de cómo la omnicanalidad ha pasado a ser el “new-normal” y el cliente quiere poder disponer de múltiples canales para poder realizar sus consultas o gestiones, siendo autosuficiente. Por lo que para llegar a ello es clave automatizar procesos y mejorar la experiencia del cliente. En este punto es donde la utilización de Chatbots y de la IA Conversacional tiene más sentido.

CHATBOTS 2.0 PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

El primer chatbot que se construyó fue en 1966 por el profesor del MIT Joseph Weizenbaum, y se le puso el nombre de ELIZA. Para conseguirlo el profesor utilizó un sistema de coincidencia de patrones para simular una conversación humana. Al chatbot se le asigno el papel de un terapeuta y en base a las preguntas dio una serie de respuestas escritas. Desde entonces la tecnología ha evolucionado muchísimo, y hoy en día se ha convertido en una parte prácticamente necesaria para que las empresas interactúen con sus clientes.

Según datos de Statista, se espera que el mercado global de chatbots ingrese alrededor de 454,8 millones de dólares en 2027, frente a los 40,9 millones de dólares en ingresos que se produjeron en 2018.

Además, según datos de la firma, se espera que la profesión de diseñador de chatbots se encuentre entre las cinco profesiones más demandadas en el futuro en el mercado laboral español.

A pesar de su gran evolución, hoy en día existen todavía muchos chatbots cuya comunicación con ellos puede resultar frustrante para el usuario, ya que se tratan de chatbots bastante básicos y limitados que solo responden a preguntas frecuentes. Sin embargo, el número de este tipo de chatbots es cada vez más reducido, a medida que se conoce mejor la tecnología de Inteligencia Artificial, la de Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), y la RPA (Automatización Robótica de Procesos).

Cada vez hay más chatbots disponibles que pueden mantener una conversación utilizando el lenguaje natural y ayudar a los clientes a dar respuesta a cuestiones más complejas sin necesidad de ceñirse a un guion, aprendiendo de cada una de las cuestiones, y ofreciendo soluciones personalizadas.

Los chatbots que integran Inteligencia Artificial y RPA son más inteligentes, pueden encargarse de tareas más complejas, y van aprendiendo al mismo tiempo. Además, pueden integrarse con múltiples sistemas mientras se ocupan de resolver solicitudes y consultas en tiempo real. Estos chatbots, al tener habilidades cognitivas, pueden mejorar la experiencia del cliente hasta diez veces más que los chatbots normales. Pueden beneficiarse del Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para comprender y responder consultas en un lenguaje humano y más personalizado, ofreciendo una experiencia al cliente única y de la mejor calidad.

IMPORTANCIA DE LOS CHATBOTS EN EL SECTOR ASEGURADOR

En un informe publicado el año pasado por la empresa de servicios TI Cognizant hablaron de que los chatbots eran el núcleo de un sector asegurador transformado digitalmente, y añadieron que éstos eran parte integral de muchas iniciativas empresariales centradas en la modernización del negocio y la experiencia digital del cliente.

Los chatbots permiten a los clientes realizar sus gestiones de seguros de una forma rápida, segura y eficiente, al mismo tiempo que sirven como un canal de recopilación de la información para ayudar a las aseguradoras a comprender mejor cuál es el comportamiento de los clientes, sus preferencias y necesidades.

Esa información recogida permite a las aseguradoras poder ofrecer a sus clientes productos y servicios más personalizados, y que se ajusten más a sus necesidades. Cuanto mejor y más eficiente es el servicio, mayor será la satisfacción del cliente y las aseguradoras conseguirán ahorrar en costes operativos. De hecho, según un estudio de Juniper Research, el uso de chatbots inteligentes en el sector asegurador puede generar un ahorro de los costes de casi 1.300 millones de dólares para 2023 en seguros de auto, de vida, de propiedad y de salud, en comparación con los 300 millones de dólares de ahorros que se generaron en 2019.

Por lo tanto, los principales beneficios que puede aportar el uso de chatbots en el sector asegurador son:

Servicio disponible 24/7/365 para ofrecer soporte a los clientes.
Automatización de servicios.
Capacidad de conexión con el core asegurador.
Liberar al personal de carga de trabajo repetitiva, de modo que puedan centrarse en realizar tareas de mayor valor.
Personalización.
Recogida de datos.
Agregar valor a la experiencia del usuario.
Reducir costes operativos.

Además de estos beneficios, las capacidades de aprendizaje que ofrecen los chatbots junto a la facilidad para poder integrarlos en otros sistemas y plataformas, como, por ejemplo, en plataformas de mensajería como Teams, WhatsApp, Slack, Facebook Messenger, Telegram, y en dispositivos como Alexa o Google, convierten a esta tecnología en un elemento indispensable para las aseguradoras en la nueva relación con sus clientes.

Los clientes cada vez demandan más el uso de este tipo de tecnologías para que las aseguradoras mejoren los servicios. De hecho, según datos de una encuesta que Statista realizó en 2019, el 43% de los consumidores estadounidenses se sienten cómodos utilizando chatbots para acelerar el proceso de reclamaciones.

Las principales áreas donde se pueden implementar los chatbots dentro del sector asegurador son:

Automatizar el proceso de reclamaciones y la evaluación de riesgos.
Automatizar el procesamiento de apelaciones.
Automatizar la suscripción de seguros.
Automatizar la personalización de precios y de servicios.
Automatizar la atención al cliente.
Automatizar la detección del fraude.
Enviar notificaciones.
Gestionar operaciones internas.

Las aseguradoras deben abordar la experiencia del cliente desde todos los canales posibles, y especialmente, desde aquellos canales más reclamados por los propios clientes. Para poder destacar de la competencia deben adaptarse a este nuevo modelo de negocio, garantizando que los servicios sean personalizables y únicos, de esta manera conseguirán clientes más fieles, dispuestos a recomendar la aseguradora y a contratar nuevos productos o servicios.

CASOS DE ÉXITO

LEMONADE

La insurtech con sede en Nueva York, se ha convertido en el proveedor de seguros para inquilinos mejor calificado del país. El punto fuerte de la compañía es el nivel de personalización y de flexibilidad que puede ofrecer a sus clientes. Para lograrlo, Lemonade, creó una serie de chatbots integrados en su aplicación para móviles con tecnología de IA que puede hacer prácticamente de todo.

Principales características:

El chatbot, crea coberturas completamente personalizadas para los clientes.
Contratar un seguro en segundos.
Procesar reclamaciones en segundos.
Recibir los pagos de las reclamaciones en minutos.
Responder a una gran variedad de consultas de los clientes.

LEO

La aseguradora LeO es una plataforma de Inteligencia Artificial conversacional que ayuda a las aseguradoras a hacer crecer su negocio y a ahorrar en costes al lanzar campañas proactivas de chatbots y automatizar las tediosas operaciones transaccionales de servicio de atención al cliente.

LeO proporciona presupuestos personalizados para seguros de hogar y auto en cuestión de segundos. La aseguradora también recopila y analiza datos de las conversaciones, redes sociales y fuentes de terceros para mejorar las ofertas. Recientemente, la compañía también lanzó un chatbot dirigido a agentes y corredores.

Principales características:

Automatización de la venta de pólizas.
Automatización de las tareas de administración.
Recopilación de clientes potenciales.
Recopilación y análisis de los datos de las conversaciones, redes sociales y terceros.
Automatización de las operaciones del servicio de atención al cliente.
Proporciona presupuestos personalizados para los seguros de hogar y auto en segundos.

BILLY

Billy Seguros es un chatbot español que en menos de dos minutos encuentra el seguro ideal entre más de veinte compañías aseguradoras de vehículos. Fue el primer chatbot de seguros que empezó a atender a los clientes a través de aplicaciones de mensajería instantánea.

El bot es capaz de encontrar el seguro de coche o moto que más se adapte a las necesidades de los clientes en menos de 2 minutos de conversación, y a través de una de las 3 aplicaciones de mensajería más usadas para comunicarse en España (WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram).

Principales características: