Hemos podido observar que en los últimos 10 años la Inteligencia Artificial ha pasado a ser una de las tendencias más disruptivas, tanto para las empresas como para las personas, que cada vez más, hacen uso de ella en su día a día a través de altavoces inteligentes, asistentes virtuales, televisores, móviles, relojes, etc. Esta tecnología ha pasado a ser un elemento cotidiano y de carácter habitual.
Con la llegada de la pandemia de la COVID-19 la vida de las personas se ha visto pausada, pero también se ha podido ver cómo las empresas se veían obligadas a digitalizarse integrando tecnologías que no tenían previsto integrar hasta dentro de unos años y desarrollando herramientas de digitalización que les permitiera adaptarse a la nueva realidad. La Inteligencia Artificial ha sido de las principales tecnologías que han ayudado a impulsar la transformación digital de las empresas.
En el sector asegurador la IA está siendo especialmente útil en áreas como la atención al cliente, el procesamiento de reclamaciones o la detección del fraude, y aunque estas sean las principales áreas donde se está implementando esta tecnología en el sector, cada vez se amplía el margen y se implementa en otras áreas. Con los avances en Inteligencia Artificial, el sector asegurador puede ofrecer a los clientes una mejor, más completa y personalizada experiencia, cumpliendo con sus necesidades.
La omnicanalidad y el autoservicio se han convertido en dos de las principales prioridades para los clientes, siendo el principal medio de comunicación entre los clientes y las aseguradoras especialmente desde la llegada de la COVID-19. Como consecuencia de esto, tanto las empresas de cualquier sector como las aseguradoras están potenciando el uso de chatbots y asistentes virtuales para cumplir con esta necesidad.
Deloitte Digital, en un informe sobre la transformación del consumidor post-COVID, habla de cómo la omnicanalidad ha pasado a ser el “new-normal” y el cliente quiere poder disponer de múltiples canales para poder realizar sus consultas o gestiones, siendo autosuficiente. Por lo que para llegar a ello es clave automatizar procesos y mejorar la experiencia del cliente. En este punto es donde la utilización de Chatbots y de la IA Conversacional tiene más sentido.
CHATBOTS 2.0 PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
El primer chatbot que se construyó fue en 1966 por el profesor del MIT Joseph Weizenbaum, y se le puso el nombre de ELIZA. Para conseguirlo el profesor utilizó un sistema de coincidencia de patrones para simular una conversación humana. Al chatbot se le asigno el papel de un terapeuta y en base a las preguntas dio una serie de respuestas escritas. Desde entonces la tecnología ha evolucionado muchísimo, y hoy en día se ha convertido en una parte prácticamente necesaria para que las empresas interactúen con sus clientes.
