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Aplicación de tecnología móvil para agilizar los procesos de compra, renovación y reclamación de seguros

23 de octubre de 2023.

CLAVES DEL ANÁLISIS

El número de horas que los consumidores pasan diariamente delante de sus pantallas de móvil ha crecido exponencialmente en los últimos años y para dar respuesta a esta tendencia el sector asegurador está actualizando su oferta de servicios a través de app.
La adopción del móvil como medio para realizar los procesos clave de los seguros da respuesta a la demanda de trámites más sencillos, cómodos y ágiles que existe entre los consumidores del sector asegurador.
Además de esto, otros beneficios importantes de la tecnología móvil son que permite a las aseguradoras personalizar más las ofertas y fidelizar a nuevos segmentos de consumidores nativos digitales.
En España, Mutua Madrileña ha sido reconocida como la aseguradora líder en materia de satisfacción de cliente digital y en este posicionamiento han contribuido iniciativas como el asistente virtual EME que permite a los clientes realizar todos los trámites con el móvil, de forma mucho más sencilla o la inclusión en el sistema IDEA que evita los tediosos procesos tradicionales de gestión de partes amistosos.

La mejora de la experiencia de cliente en el sector asegurador pasa inevitablemente por incorporar nuevas prestaciones móviles que permitan digitalizar los procesos clave de interacción entre las aseguradoras y los consumidores. La industria del seguro hace ya tiempo que se dio cuenta de esta necesidad, sin embargo, todavía queda un extenso campo de trabajo por delante para igualar los avances alcanzados por otros sectores.

El negocio de los seguros involucra a muchas partes diferentes: aseguradoras, reaseguradoras, brokers, afiliados, socios tecnológicos e insurtechs y, en un ecosistema creciente como éste, la tecnología móvil se hace cada vez más necesaria para poder ofrecer a los clientes unos procesos más ágiles y eficientes.

En este punto, juega un papel primordial el desarrollo de la tecnología API (Interfaz de Programación de Aplicaciones, por sus siglas en inglés, Application Programming Interface).

Esta tecnología funciona como un conjunto de reglas y protocolos que permiten que diferentes aplicaciones y sistemas informáticos se comuniquen entre sí y compartan datos y funcionalidades de manera estandarizada. De esta forma, las APIs actúan como intermediarios que permiten que dos programas o componentes de software se comprendan y trabajen juntos, incluso si están diseñados por diferentes empresas o desarrolladores.

A la hora de abordar todo el conjunto de procesos y flujos de interacción que existen dentro del ecosistema asegurador, podemos diferenciar entre tres tipologías principales de aplicaciones móviles:

Apps orientadas al cliente: destinadas a proporcionar una interfaz y una experiencia de usuario que permita a los asegurados acceder y gestionar sus pólizas de seguros de manera más cómoda y eficiente.
Apps orientadas al empleado: diseñadas específicamente para ser utilizadas por los empleados de compañías de seguros y profesionales del sector. Están destinadas a proporcionar herramientas y recursos que les ayuden a llevar a cabo sus tareas de manera más efectiva, aumentando sus niveles de eficiencia y productividad.
Agregadores: una tercera categoría que proporciona valor a las dos partes anteriores ya que funciona como una tercera parte que conecta a los consumidores con los profesionales del sector a modo de marketplaces o comparadores de productos.

En este análisis vamos a centrarnos en la primera de las tipologías, orientada específicamente a mejorar la experiencia del asegurado, pero antes de nada veamos unos datos interesantes:

CRECE LA ADOPCIÓN EN EL SECTOR

Como podemos ver en la gráfica siguiente, elaborada en base a datos de Data.ai, el número de horas que las personas pasan, de media, delante del móvil cada día ha crecido exponencialmente en los últimos tres años, hasta superar las 5 horas diarias:

Cifras como esta reflejan la importancia que supone para el sector asegurador adaptarse a los nuevos canales donde el consumidor está presente. De acuerdo con datos recientes, manejados por 10xDS, entre el 45 y el 62% de los consumidores ya utilizan aplicaciones móviles para contratar seguros y en torno al 40% del tiempo de interacción con las aseguradoras se efectúa a través de este canal.

De media, la frecuencia de interacción entre las aseguradoras y sus clientes es de 2,7 veces al año, la mayor parte de las veces para hacer renovaciones de pólizas o hacer alguna reclamación de daños. Poder llevar a cabo esas interacciones clave a través del canal móvil facilita mucho el proceso y además es un punto de conexión para que el consumidor explore otras prestaciones que la aseguradora le ofrece y de las cuales igual no había tenido conocimiento anteriormente.

CASOS DE USO

En el mercado español, Mutua Madrileña se ha posicionado como la entidad líder en satisfacción de cliente a través del canal móvil, y así ha sido reconocida en el último Índice Europeo de Experiencia de Clientes de Seguros de Forrester, el cual analiza la percepción de los clientes a través de tres dimensiones del servicio recibido: eficacia, facilidad y emoción.

Para realizar esta encuesta, Forrester contó con la opinión de más de 11.400 usuarios de 39 aseguradoras de los ramos de auto y hogar en Alemania, España, Francia, Italia, Reino Unido y Suecia. En concreto en España, Forrester encuestó a más de 2.000 clientes de las siete mayores aseguradoras para entender de qué forma perciben su experiencia.

El resultado arrojó que Mutua Madrileña supera a otras aseguradoras españolas en experiencia de cliente digital, gracias entre otras cosas a las mejoras implementadas en su página web y su aplicación móvil. Y una de las claves de este éxito ha sido la mencionada actualización del asistente virtual EME que ha permitido agilizar enormemente las transacciones asociadas a los procesos de contratación, reclamación y pagos.

EME ha demostrado ser una herramienta de gran utilidad para ayudar a los clientes a completar y administrar sus altas de forma más sencilla y rápida, buscar talleres cercanos u obtener recibos virtualmente. Y una de sus grandes prestaciones es que no sólo es accesible a través de la app de la aseguradora si no que el usuario puede interactuar cómodamente con EME también a través de Whatsapp, sin necesidad de salir de su aplicación de mensajería de texto más habitual.

Pero Forrester no ha sido la única fuente que ha certificado el liderazgo de Mutua en materia de satisfacción de cliente. Stiga, en la última edición de su índice de satisfacción del sector seguros posiciona a Mutua en la primera posición en los ramos de auto y hogar.

Otro factor que ha contribuido este posicionamiento es la inclusión de Mutua en el sistema sistema IDEA. La tramitación de partes a través de la aplicación de IDEA sustituye al tradicional parte amistoso en papel. El uso de IDEA evita la necesidad de tener que ir presencialmente a las oficinas para presentar dichos partes amistosos o rellenarlos en mismo lugar del siniestro, con la consecuente incomodidad y probabilidad de errores de escritura.

La incorporación al sistema IDEA ha facilitado una reducción de los plazos de resolución de este tipo de partes a un periodo de menos de 48 horas, dando respuesta a esa demanda de mayor agilidad y facilidad de los trámites que existe por parte de los clientes del sector asegurador. A través de este sistema, la comunicación entre las diferentes aseguradoras se efectúa de forma inmediata y favorece un mayor entendimiento en el proceso.

Como vemos, la adopción de la tecnología móvil está resultando en una mejor experiencia del cliente y en una reducción de los costos operativos a largo plazo, lo cual también repercute en un menor precio de las pólizas. Adaptarse a esta nueva tendencia, permite además que las compañías de seguros a comprendan mejor las necesidades y comportamientos de sus clientes y continuar mejorando su oferta a través de servicios cada vez más personalizados.

CASOS DE ÉXITO

A continuación, vamos a ver algunos ejemplos representativos de startups que operan actualmente en este ámbito de negocio:

Lisa Seguros es una empresa española fundada en 2017 que ha desarrollado un producto de ciberriesgo enfocado especialmente a profesionales, autónomos y pequeñas empresas. Este seguro destaca por ofrecer un proceso de contratación completamente online que, además, queda registrado mediante tecnología blockchain.

Este producto ofrece coberturas frente a:

Descuidos y errores cometidos por los empleados.
Ataques de ciberdelincuentes: phishing, programas espía, malware, spam, ransomware y extorsión cibernética.
Caídas de sistemas propios y sistemas en la nube.
Demandas de terceros por el fallo en los sistemas.
Fraude y crimen financiero.
Incumplimiento involuntario de la normativa referente a la protección de datos.

Otro ejemplo es la firma estadounidense de ciberseguridad Transmosis que tiene un acuerdo de colaboración con la insurtech Cysurance para la comercialización de un ciberseguro integrado dirigido a pequeñas empresas.

Este producto, de suscripción mensual, se integra con el software de ciberseguridad empresarial basado en inteligencia artificial de Transmosis y, en caso de producirse un incidente, envía automáticamente datos forenses a la plataforma de reclamaciones de Cysurance, los cual agiliza enormemente la resolución de los casos.

Otra empresa estadounidense, el corredor de seguros cibernéticos Limit (antes conocido como Apollo Brokers), lanzó en 2022 una plataforma llamada Cyber Marketplace que ofrece soluciones de ciberseguridad personalizadas para cada asegurado. Este marketplace cuenta con doce socios especializados que cubren con sus productos diferentes necesidades relacionadas con la seguridad cibernética. Entre ellos encontramos soluciones de gestión online de contraseñas, respuesta frente a incidentes, análisis de riesgos cibernéticos, reparación de vulnerabilidades y cumplimiento regulatorio.

Por último, cabe mencionar la insurtech con sede en Singapur JA Assure que opera en el mercado asiático ofreciendo una innovadora solución de seguros cibernéticos dirigida especialmente a pequeñas empresas. Se trata de una plataforma online de ciberseguros que ofrece cotización instantánea y una experiencia de contratación ágil y 100% online.

Además del seguro, la plataforma de JA Assure ofrece otros servicios de evaluación de vulnerabilidades, gestión de contraseñas y testeo periódico de correos electrónicos sospechosos.

Las coberturas que ofrece este producto son:

Respuesta frente a incidentes: cubriendo los costes de mitigación.
Recuperación de datos y sistemas.
Cobertura de las pérdidas ocasionas por interrupción del negocio.
Cobertura de los pagos de extorsión o chantaje cibernético más el coste de un negociador experto en situaciones de crisis.
Responsabilidad de terceros y demandas por motivo de privacidad o seguridad de datos.

Estos ejemplos nos demuestran la existencia de un ecosistema insurtech emergente especializado en el desarrollo de ciberseguros enfocados a dar respuesta a una demanda creciente de opciones de protección frente a unas amenazas cibernéticas cada vez más sofisticadas y peligrosas para las empresas en términos de costes y reputación.