4 de septiembre de 2021
En 2017 los clientes de Mutua tenían en el canal telefónico y los por entonces renovados canales digitales de Mutua sus principales formas de contacto ante una gran variedad de gestiones posibles que son muy habituales en el sector seguros.
La realidad indicaba que las páginas de ayuda convencionales no tenían la capacidad de respuesta suficiente como para atender la mayor parte de las interacciones con los clientes de Mutua Madrileña, ya que se necesita un nivel de
detalle elevado para gestionar consultas de seguro y , además, el abanico de opciones disponibles es muy amplio. Por ello, la mayoría de las solicitudes de los clientes se resuelven por teléfono a través de los call centers. El continuo crecimiento en el número de clientes de Mutua hacía necesario buscar una solución más eficiente para poder dar el mejor servicio, especialmente en horario de noche o durante los fines de semana.
Fue en esa época cuando se valoró que para cumplir las expectativas de los clientes habríamos de desarrollar una nueva forma de contacto, pensada para que de manera masiva se pudiese atender en cualquier momento y canal sus demandas, sin tiempo de espera, de forma personalizada y por su canal de preferencia.
Y así surgió la idea de crear un asistente virtual plenamente preparado para atender consultas generales de todo tipo, cuestiones específicas e incluso resolver operativas complejas como la apertura de un parte o la búsqueda de un taller adaptado a las necesidades de los clientes. Además, en el germen de esa idea se tuvo presente que no sólo debía de atenderse desde canales propios sino también desde canales donde la Mutua no estaba, como por entonces era WhatsApp.
Así el asistente virtual puede probarse al visitar la web o App de Mutua a partir de este vínculo y en el caso de WhatsApp haciendo click aquí
EME, el asistente virtual de Mutua Madrileña para web y app, atiende más de 100.000 consultas al mes.
El proyecto rápidamente tuvo nombre, que sería EME, personalizando así el asistente virtual de Mutua y un nuevo producto digital al servicio de los mutualistas que desde octubre de 2018 supone un nuevo canal de comunicación digital entre Mutua y sus clientes ofreciendo experiencia versátil y fluida, además de un servicio continuo y de calidad.
Basado en la tecnología de Google Cloud y conectado a los sistemas de Mutua el proyecto ha sido desarrollado por Emergya, partner experto en desarrollo de asistentes virtuales.
El proyecto tuvo una importante toma de decisión inicial en cuanto a la tecnología a emplear, resultando ganador Google entre más de 7 aspirantes. El componente más importante de esa decisión fue Dialogflow, el paquete de desarrollo de Google concebido para crear interfaces de conversación. Dialogflow, en combinación con la infraestructura de Google Cloud Platform (GCP) y las herramientas de aprendizaje automático de Google Cloud (como Natural Language), permitieron a Mutua Madrileña acceder a algunos de los productos más potentes de Google Cloud.
Otros aspectos fundamentales de la fase inicial del proyecto fueron la definición del contenido y casos de uso a resolver, la creación de la personalidad y nombre del asistente y una importante capa de experiencia de usuario, que supuso la definición del look visual y elementos de interacción con objeto de ser un canal fácilmente accesible para cualquier tipo de perfil.
En conjunto y gracias al desarrollo con metodología agile, la fase inicial del proyecto supuso un período de 6 meses hasta la puesta en producción del primer producto viable. Posteriormente y hasta hoy, EME ha ido contando con posteriores evolutivos que han habilitando todo tipo de funcionalidades avanzadas.
EME es hoy capaz de responder a más de 1.150 temáticas relativas a los productos de Mutua y la operativa del cliente. Además, su tecnología concibe el lenguaje natural en toda la variedad de expresiones para adaptarse al cliente. Es pionero principalmente en su capacidad de identificar al cliente y ofrecerle respuestas personalizadas a consultas sobre pólizas, partes de accidente y todo tipo de servicios de Mutua. Y también permite realizar operativas complejas como la apertura de partes de accidente, la búsqueda de talleres o la petición de asistencia en carretera, funciones en las que la geolocalización del cliente es clave.
El asistente virtual de Mutua está disponible en los canales propios de Mutua, incluyendo su web, área de clientes, Apps y desde septiembre de 2020 también en WhatsApp, convirtiendo así a Mutua Madrileña en una de las primeras aseguradoras en usar de manera proactiva este canal con sus clientes y la primera en habilitar la apertura y seguimiento de partes desde WhatsApp en el mundo.
En 2021, EME atendió más de 2,4 millones de consultas con una media de 100.000 usuarios al mes y un nivel de entendimiento de las peticiones recibidas del 90%. Además, el canal conversacional fue capaz de absorber el 84% de las consultas recibidas en Mutua con relación a la medida estrella debida a la pandemia lanzada en junio de 2020, consistente en ampliar 2 meses de cobertura a los clientes de auto y moto.
